秋风起，蟹脚痒，又到了一年一度的吃蟹季。恰逢国庆、中秋双节，不少消费者在电商平台购买活蟹或兑换大闸蟹卡，想与亲朋好友、同事客户一同尝鲜。然而，今年抢先吃蟹的部分消费者，实际体验却不如预期。

一、宣传与实际体验落差大

宣传美好

螃蟹商家商品介绍页面的宣传十分诱人，宣传视频里青壳白肚的蟹王蒸熟后，金灿油汪的蟹黄和宛如凝脂白玉的蟹膏仿佛呼之欲出，还承诺对空壳、死蟹、脏蟹等情况包赔，让消费者相信能将秋日限定味觉幻梦变为现实。

实际糟心

不少消费者开箱后却遭遇糟心体验。近年风头正盛的“蟹太太”成为消费者吐槽重灾区，有消费者掰开蟹壳，发现里面空空荡荡，没有结实的蟹肉，蟹黄和蟹膏也无法成形，与宣传的“黄满膏肥”相差甚远。“蟹状元”等品牌也存在类似问题，部分消费者提货的大闸蟹蟹肉蟹黄蟹膏入口有明显苦味。吃蟹吃出苦味，可能是螃蟹未完全成熟，也可能是不够新鲜，甚至有消费者收到死蟹。此外，还有消费者遇到缺斤短两的情况。消费者找客服维权，得到的回复往往与季节因素有关，商家不愿承认商品质量问题，还要求消费者出示重重照片证据才愿小额赔偿。

二、蟹卡兑换困难重重

兑换如闯关

对于以蟹太太、蟹香门第等以预售卡券为主要产品的品牌，“兑换难”问题突出。消费者下单购买蟹卡时畅通无阻，一键点击付款即可，但真正兑换时却陷入无休止的预约拉锯战。官方页面总是显示已约满，发货时间排到一月后，客服电话永远打不通。买卡和兑卡之间效率的天壤之别，暴露出部分商家重销售、轻履约的畸形商业模式，让蟹卡沦为无法兑现的空头支票。

商家模式问题

蟹卡是预售商品，方便商家控制品质和单量。蟹太太创始人权辉曾表示，蟹卡可将螃蟹供给周期拉长、变得更平稳，商家做好螃蟹仓储，根据自身安排和形势灵活兑换。但品牌有意控制提货效率，拉长了交付时间，容易导致部分消费者提货困难甚至最终忘记提货，造成损失。以蟹太太为例，其大闸蟹礼券价格从228元到988元不等，平台标注显示该店月销超10万件。由于蟹卡承诺兑付时间较长，存在相关企业发售、筹集资金后跑路，或者资金被挪作他用、难以收回的可能性，不少难以提货的消费者质疑发行蟹卡的商家趁机敛财。

退卡也碰壁

对提货遇阻感到不满的消费者，在退卡流程上也碰壁。以蟹太太为例，第三方投诉平台上有近期多起因蟹卡无法按预期提货，想要退款时客服提出需要找到原购买平台订单、找到实体卡片等要求。消费者认为仅需提供足以证明购买卡片相关信息，后台通过查询兑换情况确认尚未使用即可退款，商家要求提供如此详细信息有强人所难、推诿责任给第三方的嫌疑。通常平台规定消费者三年或一定期限内不提货，钱即给到商家，若品牌线上销售额5亿元，20%的消费者无法提货，最终即可收获1亿元净利润。

三、行业乱象由来已久

投诉不断

螃蟹品质、斤两不及预期，蟹卡难兑换等问题并非首次出现。以“大闸蟹”为关键词在第三方投诉平台检索，累计投诉量已达5459条，涉及多家品牌，蟹太太几乎每年都被投诉，此前还被行业协会除名。去年6月5日，苏州市阳澄湖大闸蟹行业协会发布公告，暂停苏州西风阁电子商务有限公司（即蟹太太）会员权利，因其2023年蟹季发货期间销售商品存在“缺斤短两”行为，且近年来因“发布虚假广告”“销售食用农产品标注虚假生产者相关信息”等行为多次受到相关部门处罚，对整个行业造成恶劣影响。

监管规范

相关部门加强对缺斤短两、虚假广告现象的约束，规范电商平台大闸蟹以及蟹卡产品的销售。2021年10月，江苏省消保委联合相关地方政府和平台共同起草发布《大闸蟹电商销售服务规范》团体标准。标准对线上大闸蟹卡券销售的经营者市场主体资格、未兑换卡券销售额比例、待履约卡券金额处理、保证金缴纳以及卡券消费纠纷先行赔付等方面都做出规定，对知名品牌和规模较小的经营者都能起到震慑和引领作用，有助于减少大闸蟹销售乱象。

今秋第一批吃蟹的消费者成了“大冤种”，反映出大闸蟹市场在品质把控、蟹卡管理和行业监管等方面存在诸多问题。消费者在购买大闸蟹或蟹卡时应谨慎选择，同时相关部门也应进一步加强监管，保障消费者的合法权益。